社區作為社會設計的起點—日本大阪北芝社區的經驗 (二)從關係見/建系統:北芝的服務設計(上篇)

文:可能設計

自從「設計思考」一詞席捲全球,成為翻轉既有商業模式、社會問題的系統性創新思維,共同設計(co-design)成為眾志成城的基礎,每個人都可以成為Change Maker的時代到來。盡管設計思考與其他設計領域有著各自的起源,此二概念共享著問題解決導向迭代修正的DNA,實務上也交互應用概念與技法,而有「服務設計思考」(service design thinking)此一名詞的出現[1]

另一方面,當設計思考流程與技法成為解放變革力量的普遍工具,如何將創新構想落實到真實世界?如何引動改變?又改變了什麼?尤其當設計介入社會問題的「社會設計」,社會系統的慣性與複雜度,經常產生抗解的反作用力與非預期後果,更需要人文社會領域實務經驗的對話。也就是說,我們已經從「設計思考」(design thinking)的策略戰轉向「設計實做」(design doing)的巷戰。以下讓我們借用服務設計的視野,看看北芝社區如何「做」設計。

[1]參見:Grimes, J. (2016). “Design Thinking andService Design Doing” Touchpoint 8(2).


從社會運動到連帶經濟:「共同設計」既是過程也是目的

北芝的社區設計實做,大約以2000年作為轉折點。1970年代部落問題專法《同和對策事業特別措置法》通過後,社區的居住環境、福利制度逐漸完備,然而1989年「教育實態調查」低落,卻顯現出分配正義的極限。以往金字塔底層經濟需求的勞動及福利倡議,往往以受害者角度出發,認為國家應當為部落民遭受的歧視給予補償,因此常常以單向施受的想像、由上而下的專家角度設計制度,所以好吃懶做、好手好腳卻不努力的標籤化強化了,受補助者只能尋求制度僅有選擇、無力創造新局的無能感也難以擺脫。原本促進「同胞融和」的政策,卻造成了對立僵化的非預期後果。

2000年以後,NGO法人「北芝生活營造網絡」成立,將部落問題重新定義:部落問題的根本在於部落內外「連帶」的斷裂。外部社會對部落的不理解造成了差別偏見,產生排斥的「外壓」;為了自我保護,部落內部凝聚了強烈的認同與互助網絡,形成自我封閉的「內抗」。外壓、內抗兩股力量,固化成一堵心理高牆,讓部落內外成為地理相連卻不相往來的生活世界。社會運動過激行為難免衝突對立,政策補助非意圖強化了依賴標籤,那麼我們「如何讓部落的高牆倒下?」

部落差別高牆弔詭的源自「日本是單一民族國家」的共同體想像[2],如果我們不再將差異視為需要抹平的天生缺陷,而是各種關係匯聚的流動認同、蘊含潛能的創意沃土,那麼思考方向就會從如何「求同」轉向如何「存異」,脫離補償分配爭論,進入價值創造領域。因此北芝社區設計具有雙重目標:一為賦能使用者(開發自力),一為產出解決方案(創造連結的服務方案);目的為重建支持網絡,創造機會讓居民有能力為社區創造價值。

透過服務交換構成連帶經濟(solidarity economy),一方面創造了經濟機會,也開啟了看見彼此生活世界的可能,從「對立」走向「對話」。以「對話」與「連結」為核心的社區設計,無法以傳統專家主導、產出最佳提案的形式進行,而必須納入社區多元利害關係人觀點。共同設計既是必要形式,也是目的本身,「因為以意義(透過思考)和內容(透過實作)來進行嘗試,這種經驗結合『實作』和『思考』兩個步驟在同一過程,能引發共同、一致的行為,而非限制重重的規範。此種方式能激發更多想像和可能性,在社會脈絡中一方面滿足真實使用者的需求,一方面發掘他們的潛在能力。」[3]

[2]「歸根究底是國內『連帶』的問題,也就是所謂的『內(ins)與外(outs)』的區隔。內與外的理論,是普遍存在日本人心中的思考模式,例如派閥或地域性集團主義,透過這些概念一刀兩斷,就無法產生連帶感。所謂ins與outs,在我看來就是『部落』。人們根本從未想過,所謂的『共同體』是近代抵抗『連帶』的根源,但正是此點,才是內外區隔理論發酵的起點。」
參見:黑川綠、藤野豐. (2017). 歧視:統合與排他的日本近現代史(黃耀進譯).台北: 游擊文化.

[3]參見:Matteo Colombo, E. E. G., Paola Papetti(2016). “Service Design Innovates Welfare Services from the Inside: The case of the PiùSegniPositivi project.” Touchpoint 8(2).


同理、定義:社區時態調查、傾聽「碎語」

同理是設計思考、服務設計,即使用者中心設計的核心,透過各種質化量化田野方法,貼近使用者生活紋理,目的是獲得洞見,理出可行動的「問題陳述」(problem statement),或稱為「設計觀點」(Point of View, POV),作為後續發想解決方案的指引。理解愈深刻,愈能洞見切身的痛,導向切中的提問;切中的問題,指引有效的解方;痛點有多苦,解方就有多令人渴望。「一個界定清楚的挑戰,就已經解決了一半的問題。」那麼北芝是如何界定設計問題?

北芝每三年實施一次「社區生活實態調查」[4],貫時性的資料可以觀察社區人口社經變遷。2000年的調查,呈現高齡化、低收入、低教育程度,以及被差別而自我封閉的心理傾向等課題。2002年之後,生活保護[5]與單親家庭比例增加、失業與尼特[6]現象加劇。最近一次2016年的調查,社區總人口約200戶(500人),其中1/4人口超過75歲,1/3戶為高齡獨居,1/2戶為單親家庭,可見高齡照護(及照護離職)、單親育兒(及育兒離職)、教育與青年就業,是社區首要的課題。此外,北芝透過每年一次的「地域營造總會」,邀集社區居民及工作人員、NPO「北芝生活營造網絡」會員、學區中小學老師、關心北芝議題的各界人士等,共同商議社區事務。

除了正式的調查與討論,北芝擅長在自然情境中進行第一手貼近觀察。正如Tim Browm所說:「洞見,即透過別人的眼睛看世界,透過他們的經驗理解這個世界,透過他們的情緒感受世界;觀察,即看人們不做的,聽人們不說的。目的是幫助人們說出潛藏在心理、自己也沒覺察到的需求。所謂潛在需求,是人們感受強烈但無法清楚陳述的需求。」北芝社區以「碎語[7]形式的居民參與式社區營造」特色受到肯定,於2013年獲日本地域福祉學會頒發「第10回地域福祉優秀實踐賞」,一年約有100個以上國內外團體到社區參訪。從服務設計的角度來看,「碎語」就是痛點,傾聽「碎語」意味理解使用者的生活世界,其中隱藏著瑣碎但日復一日重複而惱人不已的困擾,經常被使用者認為是自己的責任不應該麻煩別人、不登大雅之堂的家務事,而不一定有意識或有條理的言明。此外,北芝擅長利用服務接觸點作為絕佳的使用者觀察場域,洞察使用者並未說出的需求。例如:藉由提供公營住宅物業管理服務,進入居民家中維修或清潔的機會,觀察住戶實際生活起居、飲食狀況、環境設備,以評估需要介入的社會或商業服務。利用「社區餐桌」共餐小酌的放鬆氛圍,讓居民有機會將難以啟齒的「生存困境」[8]吐露出來。此外,居民在社區商店與社區餐廳的閒聊,也是發掘生活問題需求的好機會。從上述正式的調查討論與自然的沈浸(immerse)觀察中,歸納社區主要群體及「設計觀點」如下表。


使用者需求痛點/洞見
高齡獨居者、 老老照護者1. 維繫日常家務、均衡飲食。
2. 熟悉的人及場域、聊得來的朋友、感興趣的活動,才有外出的動力。
3. 需要可兼顧照顧責任的工作、包容緩和適合高齡的工作,以維持生計。
1. 身體愈來愈不聽使喚、忘東忘西,粗重家務沒人協助。
2. 自己一個人吃飯,煮飯備料很累,煮多了吃不完,只能連續吃個好幾餐。外食的話,社區沒有走路可到的餐廳或商店。
3 體力差不想出門,不熟悉的環境跟人沒有安全感,也不知道要出去做什麼。社區中沒有可以舒適隨意坐下閒聊的地方。
4. 感覺沒人關心,沒有傾訴或求助對象。
5. 中高齡介護離職,自己老後也成問題。
6. 身體還算健朗,但沒什麼退休金。(高齡貧困化、高齡破產)
低收入青年、兒童1. 探索除了升學之外,自己能做什麼、能貢獻什麼。(自我價值、成就感)
2. 效法學習的模範;被接納、肯定。(歸屬感)
3. 可兼顧學習、家庭照顧的工作,以維持家庭生計。
4. 除了學校跟家之外可以待的地方、可負擔的飲食。
1. 在學校遭受霸凌或成績不好,不想上學。(中輟生)
2. 不知道未來要做什麼、跟人打交道很累,不想出門。(繭居族、尼特族)
3. 家庭缺乏經濟或情感支持,有困難不知向誰說。(家暴、高風險家庭)
4. 想工作,但很難找到可以勝任的工作內容,或者願意接納、可以自由移動的場域。(身心障礙失業)
5. 下課後家裡沒人,不知道可以去哪裡。
6. 暑假期間學校沒有供應營養午餐,家裡沒有人做午餐或準備便當。
單親育兒女性1. 可兼顧育兒的工作;可負擔又安心的托育。
2. 離開職場久了,需要重新建立投入職場的信心、配合職場的生活步調。
3. 給孩子除了母親之外的「人生導師」。
1. 生產及育兒離職,生計落入困境、很難找工作。
2. 工作時間無法配合孩子上下課時間;孩子有狀況的時候,公司很難請假。
3. 自己生病或看醫生時,孩子沒人看顧。
4. 暑假期間沒有學校免費營養午餐,無力自行準備或沒有可負擔的安心午餐。
5. 日常生活的親子教養衝突很磨人,如果有他人直接或間接協助教養,一方面可以讓自己有喘息空間,另一方面也可以擴大孩子的社會關係,但日常生活中缺乏這種易子而教的支援網絡。例如:開導提供不同觀點;單親跨性別教養,媽媽如何教導兒子認識身體、提供兒子需要的性別模範。


根據設計觀點,我們可導出「(使用者)需要(需求)因為(痛點/洞見)」這樣的命題作為問題定義。我們可以觀察到,北芝社區成員組成差異相當大,因為其匯聚的共同點僅是對合宜住宅的需求。針對不同使用族群的個別化社會服務,日本已經發展出完整的福利制度,然而問題正在於,這些服務的制度化科層分工過於精細。對家庭而言,這些需求往往同時出現,因為日常生活的運作有賴各種角色功能與社會關係的協調,如果要拆分各種角色缺失的功能逐一補救,一方面使用者並不一定有意願或能力釐清法規、多頭奔波申請;另一方面,頭痛醫頭腳痛醫腳的邏輯,並無法重建斷裂的社會連帶,而這正是導致功能缺失的原因,致使各種「無緣」(孤獨死、繭居等)現象出現。因此異質使用者群聚的社區,需要系統性的解方,這就導向了下一階段「“How might we…”」的思考。

[4]實際調查並非僱用外部人員,而是由社區居民執行,專家給予事前訓練指導。一方面提供居民工作機會,另一方面創造居民相互理解的機會。有人甚至調查一案就花了8小時,從下午茶續攤到晚餐,然後再繼續唱卡拉OK。

[5]日本「生活保護制度」是依據《生活保護法》第1條和《日本國憲法》第25條,為保障國民「健康而有文化的最低限度生活」而制定的個人福利金直接給付制度。可參見日劇「健康而有文化的最低限度生活」。

生活保護家庭佔北芝社區全體14%,其中低年齡層有擴大的趨勢,反映出兒童與青少年貧窮的課題。

[6]日文「ニート」,譯自英文NEET,Not in Employment, Education or Training的縮寫。指稱15~34歲並未就業、接受教育或訓練的「若年無業者」。厚生勞動省定義與統計方式為,將「總務省勞動力調查」中此年齡層非勞動力人口,扣除家庭主婦、家事協助者之後得出的人口數。若依性別區分來看,失業者與尼特族佔北芝全體男性1/4,全體女性的半數。參見;日本語維基百科「ニート」條目。

[7]日文「つぶやき」,閩南語的「碎碎念」之意。

[8]日文「生きづらい」,意指因為經濟或人際關係問題的壓迫,產生”活得很累、活不下去”的心理無力感。


(下篇待續…)

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